Wo bleibt die Antwort auf meine Mail? Eine Taxonomie mit Empfehlungen.

Während der Projektaquise für 2010 habe ich wieder einmal die vielen Spielarten des Umgangs mit Mail erlebt und versuche nun diese in einer Taxonomie zu ordnen und Ihnen Hinweise auf den Weg zu geben, wie man mit den verschiedenen Klassen umgehen kann. Ausgangslage sei eine Mail mit relevantem Inhalt an eine Person oder Firma, auf die eine Antwort zu erwarten ist, allerdings keine eintrifft. Nun beginnt man automatisch verschiedene Hypothesen darüber aufzustellen, mit wem man es auf der anderen Seite zu tun haben oder was passiert sein könnte. Hier ein Vorschlag für Klassen, in die der Empfänger (der Einfachheit verwende ich nur die männliche Form) fallen könnte:

  1. Urlaub/Reise/Krankheit
    Bevor wir zu den negativen Varianten kommen, zunächst die positiven Fälle. Regelmäßig wird vergessen, einen Abwesenheitsassistenten zu konfigurieren. Wo er für Unternehmen Sinn macht, ist er im privaten Bereich aus Sicherheitsgründen nicht empfehlenswert. Wer soll schon wissen wann die Wohnung leer steht.
    Tipp: Nach geeigneter Zeit eine weitere Person anschreiben um herauszufinden, wann der Empfänger in der Lage ist zu antworten bzw. ob es einen Vertreter gibt.

  2. Überlastung/Technikausfall
    Manche Leute empfangen mehr E-Mails als sie mit ihrer Vorgehensweise beherrschen können. Dann wird häufig erst auf die zweite oder dritte Mail reagiert. Die gleiche Situation tritt ein, wenn der Empfänger technisch nicht in der Lage ist Mails zu empfangen.
    Tipp: Wenn bekannt ist dass der Empfänger seine Mails liest, einfach die Mail nochmals schicken und dem Subject „RESEND“ o.ä. voranstellen oder zum Telefon greifen.

  3. Mailfilter
    Heutige Mailfilter sind noch nicht allzuweit entwickelt. Viele Leute schauen einfach nicht in ihren Spamfilter, Anbieter wie Apple (MobileMe) filtern Mails und werfen vieles einfach weg und Firmen lassen teilweise ganze Anbieter wie Yahoo mit den Groups nicht ins eigene Netz. In vielen Fällen werden darüber hinaus Fehlermeldungen unterdrückt um bei Spamattacken die Infrastruktur zu schonen. So können einfach Mails unerkannt verloren gehen.
    Tipp: Einfach Textmails ohne Grafiken schicken, seriöse E-Mail-Anbieter verwenden (Hotmail, GMX und Freunde gehören aufgrund der kostenlosen Accounts in diesem Fall nicht dazu) und Stichwörter, die auf Spam schließen lassen könnten, vermeiden. Hier gilt auch: Nochmals schicken oder telefonieren.

  4. Newbies
    Dann gibt es natürlich noch die Leute, die zwar einen E-Mail-Account haben, aber nicht viel damit machen und ihn ein paarmal im Monat abrufen. Manche Leute sammeln auch E-Mail-Adressen und leiten sie nicht auf 1-2 Postfächer weiter, so dass es sehr lange dauert bis alle Postfächer wieder einmal gelesen sind.
    Tipp: Medium wechseln und auch hier wieder telefonieren.

  5. Ignorant
    Zuletzt sind da natürlich noch die Ignoranten und Politiker, die E-Mail absichtlich nicht beantworten um Konflikten aus dem Weg zu gehen oder die, die einfach nur zu faul sind. Das ist dann ungefähr so, als ob man mitten im Telefonat einfach auflegt, denn im Allgemeinen werden fast alle Mails empfangen und irgendwann gelesen.
    Tipp: Alternative Ansprechpartner suchen und damit Zeit und Aufwand sparen, denn das Phänomen dürfte sich nicht nur auf Mail beschränken.

  6. Leichen
    Wenn Mitarbeiter ein Unternehmen verlassen, werden in manchen Fällen Abwesenheitsassistenten gesetzt, meist sind die Mailaccounts jedoch schwarze Löcher, die dann im besten Fall Anfang des Folgejahres beim Frühjahrsputz auf dem Mailserver eliminiert werden.
    Tipp: XING, LinkedIn und andere Netzwerke nutzen um neue Kontaktdaten zu ermitteln.

    Insgesamt ist E-Mail ein relativ unsicheres Medium. Man kann zwar Empfangsbestätigungen anfordern, allerdings sind diese aus meiner Sicht schlechter Stil, da sie den Anschein von Überwachung erwecken. Ich persönlich deaktiviere dieses Feature grundsätzlich in meinen Mailkonfigurationen.

    Die grundsätzliche Erwartungshaltung ist heute, dass jeder jederzeit per E-Mail erreichbar ist. Die obige Liste zeigt, das dem nicht so sein kann. Also sollte man sich möglichst abmelden oder einen Abwesenheitsassistenten einrichten und im beruflichen Bereich auf jeden Fall einen Vertreter benennen und einweisen wenn man einige Zeit nicht da ist.

    Basierend auf dem E-Mail-, Telefon- und Verhandlungsverhalten habe ich zum Jahreswechsel die Unternehmen, mit denen ich als Projektvermittler zusammenarbeiten möchte, gesiebt. Was dabei herauskam gibt es demnächst in einem eigenen Posting mit konkreten Empfehlungen und Vermittlungsunternehmen.

3 Responses to Wo bleibt die Antwort auf meine Mail? Eine Taxonomie mit Empfehlungen.

  1. […] This post was mentioned on Twitter by Eberhard Huber, Andreas Heilwagen. Andreas Heilwagen said: Wo bleibt die Antwort auf meine Mail? Eine Taxonomie mit Empfehlungen.: http://wp.me/ph8DD-1kU #pmot #pmde […]

  2. […] mit diesem Thema befasst. Andreas Heilwagen schreibt über Mails, die scheinbar nicht ankommen Wo bleibt die Antwort auf meine Mail und Bas de Baar befasst sich mit dem “besten Tool”: The Best Communication […]

  3. Robert sagt:

    Das Interessante daran ist doch die Verbreitung des Problems. Wie oft passiert es einem, dass man eine Email sendet und keine erhoffte Antwort bekommt.

    Weil aber die Email fast überall als grundlegendes Kommunikationsmittel verwendet wird, lähmt das irgendwann die eigene Arbeit. Das gleiche gilt allerdings auch, wenn Email zuviel genutzt wird. Ich denke jeder kennt die projektinternen Spamverteiler mit 20+ Adressaten, wo in der Runde 4 Leute ein Thema tagelang diskutieren können im Minutentakt.

    Die Lösung? Manchmal vielleicht wieder einfach mal miteinander reden, per Telefon oder noch besser, von Angesicht zu Angesicht.

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