10 Schritte zur konstruktiven Konfliktlösung – Teil 3

Soft Skills (Icon, Weiser)In Teil 1 und Teil 2 zum Thema konstruktive Konfliktlösung vom Freitag und Montag habe ich die ersten Schritte betrachtet, die helfen zu einer positiven Konfliktlösung zu kommen: die Schaffung eines angenehmen zwischenmenschlichen Klimas, das auf gegenseitigem Respekt beruht und die richtige Vorbereitung des Gesprächs. Nun zu den entscheidenden Schritten, bei denen es um das eigentliche Gespräch geht.

8. Klare, übereinstimmende Zieldefinition

Das eigentliche Gespräch zur Konfliktlösung macht nur dann wirklich Sinn, wenn beide Parteien an einer konstruktiven Konfliktlösung interessiert sind und die Bereitschaft vorherrscht eine gemeinsame Lösung zu erarbeiten und sich darauf zu einigen. Folgende Fragen sollten sich daher zu Gesprächsbeginn positiv beantworten lassen:

  • Haben sich die Parteien die Zeit genommen, alle notwendigen Informationen zu sammeln und auszutauschen?
  • Sind die Zielvorstellungen der Parteien allen klar und verständlich?
  • Sind die Parteien bereit, verschiedene Lösungsvorschläge zu bearbeiten? Sind die Parteien bereit, nach einer gemeinsamen Lösung zu suchen?
  • Herrscht Übereinstimmung über die Präferenzen bei der Bewertung einer Lösung?
  • Werden sowohl die sachlichen als auch die persönlichen Aspekte des Problems berücksichtigt?
  • Wird bei der Entscheidung über eine Lösung berücksichtigt, ob sie neuartig ist, Kompensation enthält oder Kompromisse zulässt?
  • Sind alle Beteiligten bereit, die Entscheidung zu akzeptieren und zu tragen?

Gelingt es nicht im Vorfeld die beidseitige Bereitschaft zur gemeinsamen Lösungsfindung herzustellen, so ist es sinnvoll einen professionellen Mediator hinzuzuziehen. Mediation ist ein Verfahren zur konstruktiven Konfliktlösung. Gemeint ist die Vermittlung in Konflikten durch unparteiische, neutrale Dritte, die von den Konfliktparteien akzeptiert werden. Der Mediator führt die Konfliktparteien durch einen Klärungsprozess, der die Kontrahenten befähigt, die eigenen Interessen und Gefühle in dem Konflikt zu erkennen, diejenigen der anderen Seite zu verstehen und gemeinsam eine einvernehmliche Lösung zu finden. Die Aufgabe des Mediators ist es, mit beiden Parteien in individuellen Gesprächen die Bereitschaft zur Einigung herzustellen. Dies kann, je nach Grad des Problems auch eine Vielzahl von Gespräche über mehrere Wochen hinweg in Anspruch nehmen.

9. Entwickeln von Lösungen

Das eigentliche Konfliktgespräch sollte nicht der Aufarbeitung der Vergangenheit dienen, sonderen dem Finden von Lösungen. Hier gibt es eine Reihe von Methoden zur Ideenfindung. Eine gute Übersich der Methoden findet man im Wikipedia. Bei Vorschlägen sollte auf eine persönliche Bewertung verzichtet werden und lediglich die zuvor vereinbarten Bewertungskriterien herangezogen werden.. Hilfreich kann auch das Hinzuziehen von Experten sein, die die Sachlage von verschiedenen Standpunkten aus betrachten.

Es gilt für beide Seiten nach Vorteilen zu suchen in dem die gemeinsamen Interessen herausgefunden und unterschiedliche Interessen verschmolzen werden. Die Gegenseite wird zur Kritik und zu Ratschlägen gegenüber den eigenen Vorstellungen eingeladen. Etwa mit: „Korrigieren Sie mich, wenn etwas falsch ist. Kann ich Ihnen einige Fragen über die mir zugänglichen Fakten stellen? Ich möchte Sie auf Schwierigkeiten hinweisen, die für mich entstehen, wenn ich Ihrem Gedankengang folge.“

Generell gilt:

  • Suchen Sie nach einem gemeinsamen Nenner
  • Halten Sie Alternativen bereit und bleiben Sie flexibel
  • Bleiben Sie offen für neue Ideen

10. Auf eine Lösung einigen

Um vernünftige Ergebnisse zu erzielen, muss man Interessen und nicht Positionen in Einklang bringen. Auch hinter gegensätzlichen Positionen liegen häufig gemeinsame, ausgleichbare als auch sich widersprechende Interessen.  Für das gemeinsame Erarbeiten von Lösungen ist die Operationaliserung von Gesprächszielen sinnvoll. Hilfreiche Fragen zur Lösungsfindung und -bewertung sind:

  • Woran erkennen Sie, dass Sie ihr Ziel erreicht (oder dass sich die Situation verändert) hätte? Was hätte sich verändert?
  • Was wäre, wenn man die Sache so weiter laufen lassen (oder auch: gar nichts tun) würde?
  • Wie würden sich die verschiedenen Lösungsversuche auswirken?
  • Wie beurteilen Sie die Folgen, wie würde sie Ihr Gegenüber beurteilen?
  • Auf Grund welcher Kriterien haben Sie das gemacht?
  • Wie könnte man das Problem noch steigern?
  • Wie könnte man die ganze Sache scheitern lassen oder sabotieren?
  • Wer könnte am meisten dazu beitragen?

Fazit

Das Thema konstruktive Konfliktlösung ist sehr komplex und unabhängig von den allgemeinen Regeln, die man aufstellen kann, immer von vielen individuellen Komponenten begleitet. Eine Reihe von anderen Soft-Skills spielen daher eine grosse Rolle bei der erfolgreichen Konfliktlösung: Empathie, Kommunikationsfähigkeit und Kritikfähigkeit.

Auf diese werde ich in den nächsten Posts detaillierter eingehen.

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